In un mondo in cui la sopravvivenza delle aziende è sempre più a rischio ed in cui dati CapGemini rivelano che il 52% delle società appartenenti alla classifica Fortune 500 (la lista dei primi 500 gruppi economici mondiali) dal 2000 ad oggi è scomparso per bancarotta, acquisizione o chiusura, cambiamento e adeguamento di modelli operativi e processi aziendali sono fondamentali per il successo e per la sopravvivenza delle aziende.
Gli investimenti in trasformazione digitale non bastano
Sempre più organizzazioni ritengono che sia sufficiente investire e spendere in tecnologia affinché le iniziative di digital transformation portino risultati. Eppure, nonostante le stime IDC rivelino che gli investimenti in trasformazione digitale stimati a livello mondo per il 2019 saranno di $1,7 trilioni (con un incremento del 42% rispetto al 2017) una ricerca IBM rivela che l’84% delle iniziative di digital transformation fallisce.
Perché?
La prima ragione risiede nel fatto che spesso si pensa che la trasformazione digitale richieda soltanto ingenti investimenti in tecnologia. La tecnologia è certamente un fattore coadiuvante e di supporto nella trasformazione aziendale, ma la tecnologia da sola non è sufficiente a portare a compimento una reale trasformazione.
Trasformare un’azienda necessita di pre-condizioni indispensabili, quali la giusta cultura e il giusto approccio al cambiamento. Se una società non riconosce e non ammette che l’ostacolo principale per il presente e per il futuro della società è rappresentato da modelli e processi operativi obsoleti, da una cultura aziendale disfunzionale, e da policy che reiterano lo status quo (“abbiamo fatto sempre così”), non esistono pozioni magiche o tecnologie innovative che possano realizzare una trasformazione digitale di successo.
Metriche per la “digital transformation”
Le vere metriche che permettono ad un’organizzazione di valutare e quantificare gli sforzi e l’impatto della “digital transformation”, infatti, sono metriche che si focalizzano sulle persone – collaboratori, dipendenti e clienti – che rappresentano la vera ricchezza di qualsiasi organizzazione.
In effetti nessuna società potrebbe mai esistere senza le persone, poiché le aziende sono scatole vuote, a meno che non creino quelle relazioni e quelle dinamiche capaci di generare valore per tutti gli attori coinvolti: dipendenti, collaboratori, clienti.
Per questo motivo, quando si pensa alla digital transformation le organizzazioni dovrebbero focalizzarsi sulla customer experience e su metriche quali CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), turnover dei dipendenti, ROII (Return of Innovation Investment), efficienza, modelli operativi, processi interni, e relazioni con i clienti.
I mercati come conversazioni
I mercati sono conversazioni, e non è mai stato così facile come ora avere conversazioni con e relative ad aziende e prodotti: i clienti hanno oggi un nuovo potere per influenzare il valore del brand tramite conversazioni.
Ma allo stesso tempo, se le aziende colgono e sanno volgere a proprio vantaggio le conversazioni, analizzando e cercando di capire come le conversazioni sono generate, come vengono gestite dall’azienda, quali sono i canali di interazione e comunicazione attraverso i quali i clienti cercano e avviano il dialogo, le opportunità per le aziende sono enormi.
Il motivo è che, fondamentalmente, la “digital transformation” riguarda le persone.
Il motore pulsante della “digital transformation” è la generazione di valore per le persone e la creazione di relazioni che apportano valore, grazie ad una “customer experience” che delizia i clienti, attraverso processi che mettono al centro i clienti ed i dipendenti.
Questa presentazione (in lingua inglese) fornisce alcune chiavi di lettura e un insieme di metriche per aiutare le organizzazioni a capire come stanno procedendo nel proprio percorso di “digital transformation” e fornisce indicazioni su come migliorare la propria strategia di trasformazione.
