Le aziende spesso affermano di mettere il cliente al centro della loro attività, ma la realtà è spesso diversa. In un mondo sempre più competitivo, è fondamentale recuperare un rapporto autentico con il cliente, basato sulla capacità di comprendere veramente le sue esigenze e aspettative. Il coaching può essere di aiuto in un’azienda che desidera rafforzare una mentalità orientata al cliente.
Servizio al cliente: una sorpresa indesiderata
Purtroppo, non è raro imbattersi in livelli di servizio al cliente discutibili. Nonostante gli investimenti in tecnologie, strumenti sofisticati e formazione, sembra che la connessione tra manager, dipendenti e clienti si sia persa lungo il percorso. Invece di avvicinarsi al cliente, molte aziende sembrano girare nella ruota del criceto, senza progredire.
Tecnologia: soluzione o problema?
Le tecnologie hanno il potenziale di migliorare la relazione tra azienda e cliente, ma spesso vengono utilizzate in modo tale da aggravare il problema, creando solo un’apparenza di vicinanza. Le aziende devono uscire da questa illusione e investire con l’obiettivo chiaro e inequivocabile di rendere unica l’esperienza del cliente.
Buone intenzioni e azioni concrete
Non bastano le buone intenzioni: ciò che conta sono le azioni concrete, il controllo dei risultati e il miglioramento progressivo. È fondamentale prestare attenzione alla centralità del cliente e alimentare un mindset coerente, non solo a parole.
Un esempio emblematico è quello del CEO di Uber, Dara Khosrowshahi, che per alcuni mesi ha lavorato come autista della sua azienda. Khosrowshahi ha imparato molto dall’esperienza, tra cui le frustrazioni e difficoltà incontrate dagli autisti durante il processo di iscrizione.
Esperienze memorabili
Creare esperienze memorabili per i clienti richiede di vivere sulla propria pelle ciò che essi vivono, di utilizzare i dati disponibili con intelligenza e di lavorare costantemente al miglioramento. Solo così il cliente avrà la certezza che qualcuno ha compreso davvero cosa significhi navigare sul sito web dell’azienda, ricevere risposte dal call center o interagire con il personale di un punto vendita.
Il ruolo del coaching nel promuovere una mentalità orientata al cliente
Il coaching per i manager o per i dipendenti può essere molto utile nel promuovere una mentalità orientata al cliente all’interno dell’azienda. Attraverso il coaching, i dipendenti possono essere guidati nel comprendere appieno le esigenze dei clienti e nell’adottare un approccio empatico che tenga conto delle loro aspettative. Il coaching consente inoltre di sviluppare competenze di comunicazione efficace e di problem-solving, centrali per offrire un servizio al cliente di alto livello. Formare i dipendenti a mettere il cliente al centro delle loro decisioni e azioni contribuisce a creare una cultura aziendale che valorizza e premia la soddisfazione del cliente. In questo modo, il coaching rappresenta un investimento strategico per le aziende che desiderano migliorare il proprio servizio al cliente e consolidare relazioni autentiche e durature con i propri clienti.
Conclusione
Un’azienda che non riesce a soddisfare le aspettative del cliente rischia di spingerlo a cercare alternative, con conseguenze negative sia per l’azienda stessa che per il cliente. È quindi essenziale mettere davvero il cliente al centro dell’attenzione e lavorare con impegno per creare un rapporto autentico e duraturo.
Questo articolo nasce da un post da me scritto per LinkedIn
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